Site üyelerimizden Sayın Burcu Karamanın bir sorusu ile ortaya çıkan bu yazıda öneri sisteminin çalışmamasının bir sonucu olan, öneri sisteminin bir şikayet aracı olarak kullanılması ve bunu önlemek için alınması gereken temel önlemlerden bahsedeceğim.
Bir öneriden anlamamız gereken temel olarak değer zinciri içinde bulunan herhangi bir israfın önlenmesi veya ürün ve hizmetin müşteriye sunduğu değerde iyileştirme yapılması olmalıdır. Burada verilen önerinin içeriğinde, şikayetten farklı olarak, bir iyileştirmenin nasıl yapılacağını içeren veriler olması gerekmektedir. Yani temel olarak bir sorunu anlattıktan başka bir çözüm ve sonuçta beklenen iyileşmeden de bahsedilmesi gerekmektedir. Bir şikayet ise çoğunlukla sorunu anlatan bir metindir ve çoğunlukla bir veya birçok kişiyi sorunun nedeni olarak gösterecektir. Bir şikayetin öneri sistemine atılmasının temel nedenlerini şu şekilde açıklayabiliriz.
- Çalışanlar ortamda baskı altındadır ve şikayetlerini / taleplerini dinleyen ve yardımcı olan bir mercii veya sistem mevcut değildir. Örneğin bir çalışan düğünü olduğunu ve izin almak istediğini söylediğinde siz işlerin yoğunluğunu öne sürerek izin vermezseniz çalışanın firma ile olan bağlarını koparmış olursunuz.
- Ortam sağlık ve ergonomi açısından yeterli derecede iyi değildir. Yönetim bu konuda hiçbir şey yapmamaktadır.
- Çalışanların arasında çatışma vardır. Yönetim bu çatışmayı artırıcı yönde bir politika yürütmektedir. Örneğin bir sorunun oluşması durumunda önleyici tedbirleri almak yerine bir sorumlu bularak cezalandırmak en yaygın uygulamadır. Böyle bir ortamda yaygın olarak şikayet oluşmakta ve çalışanlar bu şikayetleri dile getirmek için öneri sistemini kullanmaktadır.
Öneri sisteminin şikayet sistemine dönüşmemesi için alınması gereken tedbirler aslında yukarıda bahsettiğimiz nedenlerle aynıdır. Çalışan memnuniyetini ölçmek ve iyileştirme politikaları uygulamak alınması gereken en önemli tedbirdir. Çalışanların şikayetlerini / taleplerini dinlemek ve gerekli çözümü bulmak yönetimin görevi olmalıdır. Sorunu ile size başvuran çalışanın sorununu çözmek yönetici olarak sizin temel görevinizdir.
Sistem yaklaşımı önemli bir araçtır. Yöneticiler bu aracı kullanarak birçok sorunu temelden çözebilecekleri gibi çalışanların katılımını da garanti etmiş olurlar. Sistem yaklaşımını şu şekilde tanımlayabiliriz; bir hatanın kaynağı 80% sistem, 20% insandır. Yani bir hata oluştuğunda öncelikle sistemi irdeleyerek hatanın kaynağını bulmaya çalışmak, kaçınılmaz durumda insanlara yönelmek gerekmektedir. Kaynağın çalışan olduğu durumda hatadan ders almasını sağlamak ve bir daha oluşmasını önlemek için gerçek anlamda (!) eğitim vermek gereklidir. Cezalandırma asla başvurulmaması gereken bir uygulamadır. Her insanının hata yapabileceğini unutmamak gerekir.
Gelelim önerilerin sınıflandırılmasına: Burada yapacağım sınıflandırma tecrübelerime dayanan ve bana özgü bir sınıflandırmadır. Öneri sınıflarını öncelikle iki ana gruba ayırabiliriz. Birincisi israf önleme önerileri. Bu öneriler yalın üretim sisteminin israf olarak kabul ettiği 7 temel olguyu ortadan kaldırmak üzere verilen önerilerdir. Her bölümde ve her süreçte israflar olabileceğine göre her bölüm ve süreç için bu önerilerden belirlenebilir. İkinci temel grup ise geliştirme önerisi grubudur. Bu gruba dahil olan öneriler ise katma değer üreten iş ve işlemlerin daha iyi yapılmasını sağlayacak önerilerdir. Ürün geliştirme önerileri de bu gruba dahildir. Bu öneriler ile mevcut olan ürün ve hizmet bir adım daha ileriye taşınır. Böylece maliyet tasarrufu yapılır veya daha iyi hizmet veya ürün sunumu mümkün olur.
Önerilerin verilmesini kolaylaştırıcı tedbirler bir dahaki makalede ele alınacaktır.